0
Исправлен

Восстановление пароля не возможно

Nugzar Matiashvili 4 года назад обновлен Мария Говорухина (Администратор) 3 года назад 6

Господа.


Представим ситуацию, клиент только подключился. Зашел пару раз в онлайн банк. Посмотрел где-что. Скопировал реквизиты. Получил даже деньги на счет. Прошло три дня и он ... забыл пароль. Забыл! Бывает? Бывает. Что делать? Восстанавливать. Есть же ссылка. Чего тут тупить. Иди и восстанавливай.


Но! На этой странице от него хотят "Секретную фразу!"


А этой фразу у него нет. Почему? Потому что ее никто не просил придумывать! Про нее вообще никто не говорил!


Может позвонить в поддержку? Это же лучший банк, а теперь уже и моя "семья", как написано было в СМСке при открытии счета.


Что говорит поддержка?


- Это особенность нашей Системы. (Не ошибка, а особенность!!!!!!!. Какие могут быть у Системы ошибки!). Система предлагает заполнить Вам секретную фразу при первом платеже... (Но как туда войти!!!! чтобы выполнить первый платеж???)


...


Я вспомнил пароль. Выполнил платеж. Никто нигде мне про "Секретную фразу" так и не напомнил.


Я попробовал найти эту "Секретную фразу" сам в настройках. Не нашел.


Но сотрудник Ваш считает, что это не ошибка ваша, а "так работает Система"...


А поскольку я теперь в семье, прошу тебя, Папа, или дядя, или кто ты там отвечающий за айтишные решения, на которых строится весь бизнеса вашего банка - делай свою работу лучше. У тебя проблемы и с функционалом онлайн банка и с мобильным приложением.



На рассмотрении

Нугзар, добрый день!

В любой семье бывают недопонимания, важно желание с ними справляться, так и мы стараемся свести все возможные сложности на нет.

Давайте сперва разберёмся с установкой секретной фразы. Это можно сделать в новой версии интернет-банка в меню "Настройки" - "Пароли и доступ" - кнопка "Задать секретную фразу". Дайте знать, пожалуйста, получилось ли у вас.


А теперь немного расскажу о логике установки секретной фразы. Здесь мы руководствовались не собственными прихотями, а соображениями безопасности. Действительно, предложение об установке появляется лишь после первого платежа, считайте, что это дополнительная проверка на тот счёт, что доступ к счёту у директора( или самого ИП), и фразу задаёт именно он.

Надеюсь, что в остальном наш интернет-банк был удобен и порадовал вас, а эта ситуация будет лишь небольшим моментом "притирки" друг к другу. :)

Понятно. Т.е. Ваша позиция читается так - "То, что пользватель не может восстановить пароль в онлайне без встречи персональной с сотрудником банка это правильное решение и мы не планируем от него отказываться.".


ок. Я ответ Ваш принял.

Нузгар, мы банк, а это значит, что для нас в первую очередь важна сохранность и безопасность средств наших клиентов. Если мы будем массово восстанавливать пароли по телефонам или отправлять их, например, на e-mail адреса, то тем самым будем подвергать счета клиентов опасности несанкционированного доступа и провоцировать мошенников. Не думаю, что это понравилось бы хоть кому-то. Помимо персональной встречи с нашим сотрудником есть возможность восстановления доступа с помощью секретной фразы, как вы уже знаете, а если такой вариант не подходит, то порой мы всё же можем восстановить пароль удалённо, но лишь при выполнении определённых условий и одобрения нашей службы безопасности.

Как видите, варианты всё же есть всегда, мы готовы и рады помогать. Более того, в самом непростом случае, мы сами приехал бы к вам для восстановления, а не заставили вас ехать в офис, сидеть в очереди и, как следствие, тратить время, которое можно провести с большей пользой.

Вы умышленно что-ли передергиваете сказанное мной? Повторяю. Восстановление по секретной фразе это вполне нормальная практика и к ней нет претензий. Главное ее сделать корроектно, а не как у вас! Почему не как у Вас? Потому что, вы не говорите о том, что ее надо создавать! Зато потом требуете ее!

А Ваша "мысль" о том, что только после первого платежа можно быть уверенным, что это тот самый ген. дир. и ссылка на беспокойство о безопасности, мягко говоря, только создает новые вопросы. Почему это авторизация после первого платежа каким-то магическим образом дает дополнительную верификацию? Это что, первая брачная ночь? Чем отличается от пользования онлайн банком до первого платежа? Это что, все был неавторизуемый доступ?


Но даже "после первого платежа" у вас не работает логика. Я сделал платеж. Мне кто-то сказал, что нужна фраза? Никто. Это значит, что если я буду в командировке (а я буду послезавтра, то как мне восстановить пароль? Ваш сотрудник приедет?

... порой мы всё же можем восстановить пароль удалённо, но лишь при выполнении определённых условий и одобрения нашей службы безопасности.


не знаю, можете ли вы. мне сотрудник предложил вариант только персональной встречи с сотрудником банка за дополнительные деньги.


Эта наша дискуссия, поставила меня в тупик. С вашей стороны совершенно очевидный и недвусмысленный косяк в логике восстановления пароля. Это конечно странно для банковского продукта, но всякое бывает. Тревожным же на самом деле является ваша реакция. Вместо того, чтобы услышать и признать факт некорректной работы, вы уводите меня в направлении "у нас все хорошо, просто мы заботимся о безопасности клиентов" ...

Это означает, что как только появится реальная проблема, то шансов на адекватную реакцию не много. Я совершенно серьезно задумываюсь о том, чтобы закрыть счет у вас.




Нугзар, честно не хотела никаким образом как-то перевернуть сказанное вами. Видимо, я всё же неверно поняла то, что вы хотели сказать. Простите, если своими словами я как-то дала понять вам, что мы не готовы меняться и лишь агрессивно реагируем на критику, ведь это совсем не так.

Сегодня общалась с нашими разработчиками, они и объяснили мне такую логику, уверена, что они не раз всё продумывали при разработке механизма "секретной фразы", рассматривая все варианты. Однако ваш случай, вновь показал нам, что, к сожалению, невозможно предусмотреть всё. Со своей стороны обещаю попросить коллег вернуться к этому вопросу ещё раз, может как раз поможет ваша ситуация.


В целом же, соглашусь с вами, мы несомненно должны были рассказать вам о необходимости установки секретной фразы и всех нюансах восстановления доступа к интернет-банку до того, как вы начнёте им пользоваться, здесь мы действительно дали промашку. Очень надеюсь, что сейчас вам удалось задать секретный вопрос, тем более, раз вы собираетесь в командировку.

Хотелось бы удержать вас от скоропалительных решений и всё же предложить поработать с нами и на деле проверить всё то, что вы наверняка слышали или читали о Точке. Да, сложности бывают у всех, однако мы готовы слушать и слышать клиентов, и многие из них постоянно помогают нам совершенствовать процессы, благодаря чему мы и становимся лучше.

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho