​Отвратительный опыт общения с банком уже на входе

  • обновлен
  • Исправлен

Открыла ИП. В среду пришли подтверждения из банка на предварительное открытие счета и контакты "улыбчивого менеджера", который приедет на встречу завтра, в четверг, быстро заполнит документы, подключит интернет-банк, после чего можно будет начать работать со счётом, что я и планировала делать в эти выходные и подтвердила соответсвующие договоренности с поставщиками.

Приехал менеджер по работе с клиентами Дмитрий Городнов, опоздав, но с кем не бывает. Опущу особенности его общения с клиентом и неспособность узнать в представленном электронном документе ОГРНИП, хотя и это оставило определённое мнение о профессионализме менеджера. А также куча конкретных коммерческих вопросов как на допросе активистом комсомольской ячейки (хотя речь об техническом открытии уже подтверждённого счета, а не о привлечении каких то заемных средствах банка). Добило другое. Позже Городнов стал настаивать и фактически заставлять указать моего мужа, присутствовавшего на встрече для юридической помощи мне сориентироваться в подписываемых документах, в качестве бенефициара моего ИП и требовать зафиксировать его личные данные. Как сказал менеджер, без этого он не откроет мне счёт))) Причину такой настойчивости пояснил - а вдруг вы будете какой-то "чернухой" заниматься - риторика, характеризующая уровень сотрудника банка. И это говорится менеджером по работе с клиентами предпринимателю, которому банк уже подтвердил предварительное открытие счета и направил все реквизиты включая данные иб. Далее менеджер Городнов молча сложил подписанную мною форму Заявления с личными данными в свою папку. Отмечу, что это после подтверждения, что счёт открыт не будет. Потребовалось попросить его вернуть моё Заявление и удалить с айпада мои фотографии с паспортом. Вот такая процедура открытия счета в Точке, которая привела к потери моего времени на некомпетентное, непрофессиональное и неудовлетворительное обслуживание представителем банка. Сразу после встречи пришло смс следующего содержания - "Дорогой предприниматель! Очень жаль, что вы решили отказаться от открытия счёта в Точке." То есть менеджер банка представил ситуацию что это я отказалась от открытия счета, а об абсурдности своих требований упомянуть видимо забыл. Показательный для всех клиентов пример работы банка с клиентом на самом входе.
Прикрепленные ответы
Александр Агеев
  • Ответ
  • Исправлен

Наталья, ещё в день встречи, Дмитрий обсуждал все подробности с руководством.

Неприятно, что менеджер опоздал. Как понимаю, не на 20 минут, а минут на 10, но можно было и пораньше, несмотря на допустимость такой задержки в условиях мегаполиса.

Так же, хочу извиниться за возможный настоятельный тон Дмитрия в вопросе внесения вашего мужа в документы как бенефециара. Вы пишете, что муж помогал вам сориентироваться в юридически вопросах, вероятно, он в большей мере общался с менеджером, отвечал на вопросы вместо вас. Согласно ст. 3 115-ФЗ, п. 2.10. 499-П и п.2, ст. 7 115-ФЗ: Кредитные организации обязаны принимать обоснованные и доступные в сложившихся обстоятельствах меры по идентификации бенефициарных владельцев клиентов, в том числе по установлению в отношении их сведений, предусмотренных подпунктом 1 настоящего пункта. Т.е. банки обязаны выявлять бенефициарного владельца. Мы так же обязаны идентифицировать БВ, и слов для этого, к сожалению, недостаточно - необходимы ФИО, гражданство, дата рождения, реквизиты документа, удостоверяющего личность. Например, в этой статье немного подробней говорится по нашей теме - http://1prime.ru/banks/20140205/777233547.html. О конкретных причинах отказа можно узнать, написав нам на fail@tochka.com.

Пообщались так же и про использование менеджером несколько вольной разговорной речи. Конечно, если это приносит дискомфорт, мы не должны использовать слова типа "чернуха" и т.п. Хотя контекст, как утверждает Дмитрий был примерно таким: "Ситуации бывают совершенно разные, и любой банк в принципе хочет себя обезопасить, скажу прямо, от откровенной чернухи". Это было, как я понял, после объяснения необходимости выявления и внесения бенефициаров в досье клиента.

Смс была отправлена, вероятно, после вашего отказа указать в качестве бенефициара мужа. А если банк продолжает процесс открытия счёта после, то нарушает требования правил внутреннего контроля. Отказ на основании правил внутреннего контроля, в свою очередь основывается на п.5.2 ст. 7 115 ФЗ. Прошу прощения, если смутили текстом сообщения.

Как уже писал, мне, действительно, жаль, что мы не нашли компромисса, и из-за этого вы потеряли время и контракт, а мы - дорогого клиента.

Надеюсь, вы найдёте банк по душе, и желаю вам самых выгодных контрактов.

Александр Агеев
  • На рассмотрении

Наталья, добрый день!

Грустно и стыдно от того, что вы пишете. Понимаю, что вам может быть уже всё равно, но обещаю, что мы разберём с коллегами каждый пункт вашего отзыва и обязательно пообщаемся с Дмитрием и его руководителями.

Есть и неоднозначные моменты, к ним мы так же вернёмся, правда, уже ближе к понедельнику.

Надеюсь, мы не слишком омрачили негативом ваши выходные. Будем держать вас в курсе.

НатальяЛ

Александр, речь не столько об эмоциях, полученных в результате этого опыта. Фактически из-за своих действий банк сорвал мою сделку с поставщиками на серьёзную сумму, переговоры о которой у меня шли в течение всего мая и договоренность о которой на приемлемых мне коммерческих условиях была с ними достигнута и должна была быть реализована в эти выходные. Речь о том, что "благодаря" вашему менеджеру, банк фактически сорвал мне эту сделку и стоимость этой потери выражается мне в определеную сумму ввиду нарушенных договорённостей. И если говорить о времени, то:

1) мне теперь потребуется заново искать другого поставщика приближённого по стоимости к несостоявшейся сделке по вине менеджера вашего банка;
2) подаваться в другой банк, а это ещё одна неделя потери времени минимум;
3) в сумме это более поздний старт моего проекта, а отсчёт обязательных платежей моим ИП уже пошёл.
Ни звонка, ни прочей обратной связи со стороны банка почему же счёт не открыт, после той встречи в четверг так и не было. Вот это все мы имеем в сухом остатке.
Александр Агеев

Да, вместо удобного и комфортного обслуживания у нас, вы имеете срыв сделки, необходимость обращения в другой банк, и поиск нового поставщика, то есть потеря времени.

Вероятно, если бы мы встретились заранее, т.е. не впритык со сделкой, был бы шанс быстро переориентироваться на другой банк или каким-то образом вместе поработать с нашими разногласиями. В какой-то мере, это могло стать перестраховкой. Конечно, ситуацию этот факт не красит никак, поэтому нам и нужно в ней разобраться, пообщавшись с менеджером об опоздании, знаниях документов и правильном, подобающем клиенту выборе манеры общения.

Чтобы увидеть ситуацию с обеих сторон, скажите, пожалуйста, вы не вписали своего мужа в бенефициары? Может, есть какая-то причина? И какие именно вопросы вас смутили?

Когда клиент присылает документы, их рассматривают наши коллеги, в т.ч. служба безопасности банка и комплаенс-служба. После, если видимых сомнений нет, мы бронируем счёт. Это большой, но не окончательный шаг на пути открытия счёта. В некотором роде, каждый сотрудник отвечает за безопасность банка, в т.ч. перед действующими клиентами в вопросе ведения бизнеса новых клиентов. Согласитесь, ведь если вы честно занимаетесь своим делом, а банк пропускает сомнительные организации, уверенности в сохранности денег в таком банке невелика. Более того, у банков есть аналогичная обязанность перед законодательством. Это совсем не к утверждению, что мы вас в чём-то подозреваем, но для понимания, что мы стараемся не предвзято оценивать риски и каждого клиента. Я узнаю у Дмитрия о его сомнениях, насколько они были основательны. И, если не было внятного повода, мы, конечно же, просто так этого не оставим.

Так же узнаю, почему текст в смс был таким.

Что же касается причины, почему от нас не было обратной связи - вероятно, мы не знали, а менеджер обозначил это стандартным отказом без необходимости обратной связи. Или вы писали нам уже? Я мог упустить.

Мне жаль, что вы не стали одним из наших счастливых клиентов. Многие отмечают, насколько тёплыми бывают их первые встречи, и последующее дистанционное обслуживание.

Александр Агеев
  • Ответ
  • Исправлен

Наталья, ещё в день встречи, Дмитрий обсуждал все подробности с руководством.

Неприятно, что менеджер опоздал. Как понимаю, не на 20 минут, а минут на 10, но можно было и пораньше, несмотря на допустимость такой задержки в условиях мегаполиса.

Так же, хочу извиниться за возможный настоятельный тон Дмитрия в вопросе внесения вашего мужа в документы как бенефециара. Вы пишете, что муж помогал вам сориентироваться в юридически вопросах, вероятно, он в большей мере общался с менеджером, отвечал на вопросы вместо вас. Согласно ст. 3 115-ФЗ, п. 2.10. 499-П и п.2, ст. 7 115-ФЗ: Кредитные организации обязаны принимать обоснованные и доступные в сложившихся обстоятельствах меры по идентификации бенефициарных владельцев клиентов, в том числе по установлению в отношении их сведений, предусмотренных подпунктом 1 настоящего пункта. Т.е. банки обязаны выявлять бенефициарного владельца. Мы так же обязаны идентифицировать БВ, и слов для этого, к сожалению, недостаточно - необходимы ФИО, гражданство, дата рождения, реквизиты документа, удостоверяющего личность. Например, в этой статье немного подробней говорится по нашей теме - http://1prime.ru/banks/20140205/777233547.html. О конкретных причинах отказа можно узнать, написав нам на fail@tochka.com.

Пообщались так же и про использование менеджером несколько вольной разговорной речи. Конечно, если это приносит дискомфорт, мы не должны использовать слова типа "чернуха" и т.п. Хотя контекст, как утверждает Дмитрий был примерно таким: "Ситуации бывают совершенно разные, и любой банк в принципе хочет себя обезопасить, скажу прямо, от откровенной чернухи". Это было, как я понял, после объяснения необходимости выявления и внесения бенефициаров в досье клиента.

Смс была отправлена, вероятно, после вашего отказа указать в качестве бенефициара мужа. А если банк продолжает процесс открытия счёта после, то нарушает требования правил внутреннего контроля. Отказ на основании правил внутреннего контроля, в свою очередь основывается на п.5.2 ст. 7 115 ФЗ. Прошу прощения, если смутили текстом сообщения.

Как уже писал, мне, действительно, жаль, что мы не нашли компромисса, и из-за этого вы потеряли время и контракт, а мы - дорогого клиента.

Надеюсь, вы найдёте банк по душе, и желаю вам самых выгодных контрактов.