Точка вычеркивает все 7 пунктов своего Манифеста. Разбор одного кейса

"Год Огненной Лошади по китайской традиции требует честности и решимости.
Семь публичных обещаний предпринимателям не выдержали и месяца: красивая оболочка разлетелась, когда клиент попытался довериться тому, что показано в приложении.

В вашем Манифесте:
https://tochka.com/commitments/
7 публичных обещаний предпринимателям.

Ниже - пример, как один пример в противоречит всем 7 обещаниям.

Ситуация

Потребовалось снять наличные со счёта в Сбербанке.

Так как основная карта - Точка Банк, перед снятием был открыт раздел «Лимиты по карте».

На экране крупными цифрами на зелёном прогресс-баре отображалось:
«Осталось в январе 269 600 ₽ из 300 000 ₽».

Внизу мелким текстом указана сноска: «Посмотрите лимиты по вашему тарифу».
Визуально доминируют зелёные полоски лимитов - именно на них падает взгляд.
Красный прогресс-бар тоже есть, но он скрыт глубже - об этом становится понятно позже.

На основании показанного лимита было принято решение: специально перевести деньги со Сбербанка на счёт в Точке и снять их здесь, так как приложение демонстрировало, что лимит позволяет. Снятие происходило двумя операциями: 30 400 ₽ в начале месяца и 85 000 ₽ в конце.

Фактический результат: к ежемесячной плате за обслуживание 950 ₽ добавилось списание комиссии 3 000 ₽.

Ключевой момент: если бы приложение показывало то, что декларирует банк (фактический бесплатный лимит по тарифу и/или явное предупреждение о платной части), решение о переводе и снятии было бы иным - без комиссии.

А теперь - по пунктам Манифеста

I. «Вы получаете больше, чем банк» (Андрей Завадских)
Клиент заплатил комиссию 3 000 ₽. Банк получил 3 000 ₽. Где здесь «больше, чем банк»?

II. «Вы всегда знаете, за что платите» (Юлия Ягнятинская)
О комиссии стало известно после списания. Финансовое решение было принято на основании информации, которая находится на поверхности, но вводит в заблуждение.

III. «Для нас нет нестандартных ситуаций» (Антон Шилин)
Проверка лимитов перед снятием - самый стандартный сценарий. Однако интерфейс не устроен так, чтобы защищать клиента от ошибки.

IV. «Адаптируемся к изменчивой реальности, оставаясь на вашей стороне» (Мария Швецова)
Быть на стороне клиента - значит предупредить заранее, а не брать комиссию постфактум. В данной ситуации приложение оказалось на стороне выручки банка.

V. «Сервис подстраивается под вас, а не наоборот» (Борис Ведерников)
На практике клиент вынужден подстраиваться: игнорировать крупные цифры, искать ограничения в тарифе, читать сноски. Сервис не подстроился - он ввёл в заблуждение.

VI. «Гарантируем бесперебойную работу и безопасность сервисов» (Антон Устюжанин)
Финансовая безопасность - это предсказуемость: понимание, какими суммами можно распоряжаться без неожиданных удержаний. Здесь произошло внезапное списание 3 000 ₽, из-за чего могла сорваться другая операция.

VII. «Не дадим совершить ошибку» (Екатерина Глухарева)
Текущий дизайн экрана направляет к ошибке и к финансовым потерям.

Вместо того чтобы показывать бесплатный остаток по тарифу, на экране в первую очередь показывается вводящая в заблуждение цифра.
Клиент действовал рационально, доверяя информации в приложении: перевёл деньги со Сбербанка, полагаясь на отображённый лимит, хотя мог не делать этого и снять без комиссии.

Итог

Красивая картина «банка с человеческим лицом» разбивается о реальность.
По факту мы видим разновидность «трюка с мелким шрифтом» - после таких историй в приличном обществе перестают подавать руку.

Что предлагается

1. Переделать раздел «Лимиты»: в первую очередь показывать бесплатный остаток по тарифу, а платные ограничения - явно и на том же экране, без «поиска глубже».
2. Провести переаттестацию сотрудников на местах по знанию ценностей и содержания Манифеста.
3. Сообщить о проблеме всем семи людям, чьи имена стоят под этими обещаниями.
Возможно, только они сейчас и помнят о существовании этого Манифеста.