0
Спасибо

Меняется точка.

EVMIS 1 неделю назад • обновлен Александр Агеев (Администратор) 1 неделю назад 1

Добрый день. 

Решил вот поделиться своими наблюдениями.

Когда только пришел в банк мне безумно нравился подход в чате операторов к клиенту. Всякие смайлики, индивидуальный подход к любому вопросу, искреннее желание помочь в любом вопросе. =) 

Сейчас же банк расширяется у него уже другие задачи и отношение стало на много более формальным и скриптованым. Это в общем-то не плохо, но иногда хочется что бы было все по старому. Приведу некоторые из моих наблюдений:

1. Часто выходит так что в течении дня, отвечает один и тот же оператор, создаётся ощущение что это шаблонный персонаж на подобии какого-нибудь консультанта Вероника в интернет магазине. 

2. После ответной фразы оператора Добрый день можно ждать довольно долго ответа на свой вопрос, который может заключаться в ответном вопросе который можно было задать сразу. Я так понимаю это автоматический скриптованный ответ когда обращение в работу принимает оператор, что бы нельзя было сказать что оператор мне не отвечал 20 минут, дайте мне месяц обслуживания бесплатно. ;-) Было бы отлично если бы еще вылетало что мы работаем над вашим вопросом, подождите 20 минут, что бы было понимание на сколько можно свернуть чат или отойти от компьютера.)

3. Исчезли такие успокаивающие фразы как: Подождите я занимаюсь вашим вопросом, еще 5 минут пожалуйста, давайте мы попробуем вам помочь и т.д.

Обычно если отказ подается как искреннее желание помочь, но отсутствует такая возможность, то и осадка никакого не остается, ну нет так нет. 

Конечно все зависит от оператора и я никого не ругаю, просто по двум последним вопросам наше общение прошло довольно сухо, категорично и формально. 

Хочется поблагодарить операторов на телефоне, все быстро, четко, профессионально и с улыбкой в голосе. =) Прекрасные менеджеры в группе в ВК и тут, отвечают быстро и по делу, хотя раньше на негатив реагировали более лояльно и интересно, до последнего убеждая что Точка самый лучший банк. =) Хотя их можно понять, рано или поздно и у самого позитивного человека закончится желание делиться этим самым позитивом.)

В общем так держать, развивайтесь и дальше и будьте как можно дольше добрее, лояльнее и позитивнее по отношению к своим клиентам!

Спасибо

Добрый день.

Ничего себе! Спасибо за наблюдения, и что поделились ими.

Не скажу, что читать о них просто, но по крайней мере весьма полезно.

Я передам коллегам из чата ваши пожелания, расскажу всё в подробностях. Они часто работают на пределе, и хорошо, что вы отметили те наши слабости, которые стали вам заметны. Иногда этого не видно изнутри. И ещё - каждый раз отвечает тот оператор, чья очередь подошла. Скорее всего это совпадение. Надеюсь, что приятное. Мы почитаем нашу с вами переписку и внимательно её разберём.

Коллегам из Онлайн-офиса, что отвечают по телефону, я тоже обязательно расскажу, какие они молодцы.

Скажу за менеджеров, работающих с клиентами в социальных сетях. Порой, действительно, бывают, случаи, когда необходимо ответить твёрдо и по существу. Всё же банковские операции сопряжены с финансовыми рисками. Да что там - разные бывают случаи. Как бы то ни было - радуюсь, что вы оценили и заметили отличный настрой и интерес в наших беседах. Постараемся держать марку и взбодриться, к тому же, в последнее время встречается немало благодарных клиентов и новых идей. И нам больше хочется менять мир предпринимателей к лучшему, ну и быть лучшими немного. Просто понимаем, нам есть куда расти.

Благодарю за пожелания.

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho